Die Universität Heidelberg hat sich der Aufgabe gestellt, ihren Service für Studieninteressierte und Studierende "Kunden"-freundlicher zu gestalten. Hierfür sollen die entsprechenden Angebote gebündelt, inhaltlich ausgeweitet und optimiert werden. Diese Ziele sollen mit dem Projekt RES STUD erreicht werden. Das Projekt startete im November 2004 und hat eine Laufzeit von 18 Monaten. Die einzelnen Projektsschritte berücksichtigen, dass sich mit der Studienstrukturreform die Bedingungen für Studium und Lehre grundsätzlich verändern und neue Zielgruppen - z. B. bereits berufstätige Akademiker - künftig vermehrt dieses Angebot nutzen werden.
Am 31. Mai 2005 konnte mit der Einrichtung eines Telefonportals ein erstes Teilprojekt abgeschlossen werden. In nur sechs Monaten wurde hierfür ein inhaltliches und technisches Konzept entwickelt. Die Mitarbeiter des neuen Telefonportals, speziell geschulte studentische Hilfskräfte, sollen 80 Prozent der anfallenden Fragen beantworten. Aufgrund einer flexiblen Arbeitszeitplanung kann auf Zeiten hoher Nachfrage angemessen reagiert werden. Von Studieninteressierten und Studierenden wird das Portal sehr gut angenommen, wie die Abbildung 3 auf der folgenden Seite zeigt.
 Die Zentrale Universitätsverwaltung - Serviceportal der Universität |
Unmittelbar nach der Eröffnung des Telefonportals begann die Modifikation dieses Ansatzes für ein gemeinsames E-Mail-Portal. Künftig sollen alle E-Mail-Anfragen von Studieninteressierten und Studierenden an eine zentrale E-Mail-Adresse der Universität gehen. Es ist davon auszugehen, dass auch hier 80 Prozent aller Anfragen beantwortet werden können und alle übrigen an die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter weitergeleitet werden. Die Umsetzung ist für den März 2006 geplant.
Im vergangenen Jahr begann zudem die Einrichtung eines Internetportals mit zwei Schwerpunkten. Mit intensiver Unterstützung der Hochschul-InformationsSystem GmbH (HIS) wurde den Studienplatzbewerbern die Möglichkeit der Online-Bewerbung eröffnet. Baden-Württemberg räumt den Hochschulen einen sehr großen Spielraum für die Gestaltung von Auswahl- und Eignungsfeststellungsordnungen ein, den die Fakultäten auch nutzen. Die Experten der Zentralen Universitätsverwaltung und bei HIS haben die daraus resultierenden Herausforderungen erfolgreich gemeistert: Am 15. Dezember 2005 startete die Pilotphase für die Bewerbung zum Sommersemester 2006 fehlerfrei.
Abbildung 3: Empfangene und angenommene Anrufe des Telefonportals |
Den zweite Schwerpunkt stellt die inhaltliche Neustrukturierung der Homepage für den Bereich Studium und Lehre dar. Bislang organisatorisch getrennt betreute Bereiche werden nach dem "Lebenslagen-Konzept" in eine einheitliche Struktur überführt. Hierfür konnte im Berichtszeitraum eine detaillierte Planung erstellt werden, die im Jahr 2006 umgesetzt wird. Die Lebenslagen umfassen unter anderem die Bewerbung, Immatrikulation, die unterschiedlichen Studienabschnitte sowie den Übergang auf den Arbeitsmarkt.
Das ehrgeizigste Teilprojekt zielt auf die Einrichtung eines Persönlichen Portals als zentraler Anlaufpunkt für direkte Beratungs- und Dienstleistungsangebote in der Zentralen Universitätsverwaltung. Ehrgeizig ist es aus verschiedenen Gründen: Es greift in Arbeitsprozesse und Arbeitskulturen ein, beeinflusst das Verhältnis zwischen zentralen und dezentralen Einrichtungen und erfordert mehr und geeignete Räumlichkeiten.
Im Berichtsjahr ist es gelungen, ein innovatives Konzept für ein solches Portal zu entwickeln, das drei Ebenen der Information und Beratung unterscheidet: (1) Kontaktaufnahme, (2) angeleitete Selbstinformation und (3) Sachbearbeitung und Beratung.
Das Projekt RES STUD hat sich sehr erfreulich entwickelt. Es hat nicht nur schnelle Verbesserungen für die Studierenden gebracht, sondern auch die Kreativität und das Engagement der Mitarbeiter befördert. Der Studierendenservice wird deshalb beim Abschluss des Projektes im Jahr 2007 nicht nur besser organisiert sein, sondern überdies ein "Kunden"-freundliches und gleichzeitig effizienteres Profil aufweisen.
Rektorat