Die Universit�t Heidelberg hat sich der Aufgabe gestellt, ihren Service f�r Studieninteressierte und Studierende "Kunden"-freundlicher zu gestalten. Hierf�r sollen die entsprechenden Angebote geb�ndelt, inhaltlich ausgeweitet und optimiert werden. Diese Ziele sollen mit dem Projekt RES STUD erreicht werden. Das Projekt startete im November 2004 und hat eine Laufzeit von 18 Monaten. Die einzelnen Projektsschritte ber�cksichtigen, dass sich mit der Studienstrukturreform die Bedingungen f�r Studium und Lehre grunds�tzlich ver�ndern und neue Zielgruppen - z. B. bereits berufst�tige Akademiker - k�nftig vermehrt dieses Angebot nutzen werden.
Am 31. Mai 2005 konnte mit der Einrichtung eines Telefonportals ein erstes Teilprojekt abgeschlossen werden. In nur sechs Monaten wurde hierf�r ein inhaltliches und technisches Konzept entwickelt. Die Mitarbeiter des neuen Telefonportals, speziell geschulte studentische Hilfskr�fte, sollen 80 Prozent der anfallenden Fragen beantworten. Aufgrund einer flexiblen Arbeitszeitplanung kann auf Zeiten hoher Nachfrage angemessen reagiert werden. Von Studieninteressierten und Studierenden wird das Portal sehr gut angenommen, wie die Abbildung 3 auf der folgenden Seite zeigt.
 Die Zentrale Universit�tsverwaltung - Serviceportal der Universit�t |
Unmittelbar nach der Er�ffnung des Telefonportals begann die Modifikation dieses Ansatzes f�r ein gemeinsames E-Mail-Portal. K�nftig sollen alle E-Mail-Anfragen von Studieninteressierten und Studierenden an eine zentrale E-Mail-Adresse der Universit�t gehen. Es ist davon auszugehen, dass auch hier 80 Prozent aller Anfragen beantwortet werden k�nnen und alle �brigen an die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter weitergeleitet werden. Die Umsetzung ist f�r den M�rz 2006 geplant.
Im vergangenen Jahr begann zudem die Einrichtung eines Internetportals mit zwei Schwerpunkten. Mit intensiver Unterst�tzung der Hochschul-InformationsSystem GmbH (HIS) wurde den Studienplatzbewerbern die M�glichkeit der Online-Bewerbung er�ffnet. Baden-W�rttemberg r�umt den Hochschulen einen sehr gro�en Spielraum f�r die Gestaltung von Auswahl- und Eignungsfeststellungsordnungen ein, den die Fakult�ten auch nutzen. Die Experten der Zentralen Universit�tsverwaltung und bei HIS haben die daraus resultierenden Herausforderungen erfolgreich gemeistert: Am 15. Dezember 2005 startete die Pilotphase f�r die Bewerbung zum Sommersemester 2006 fehlerfrei.
Abbildung 3: Empfangene und angenommene Anrufe des Telefonportals |
Den zweite Schwerpunkt stellt die inhaltliche Neustrukturierung der Homepage f�r den Bereich Studium und Lehre dar. Bislang organisatorisch getrennt betreute Bereiche werden nach dem "Lebenslagen-Konzept" in eine einheitliche Struktur �berf�hrt. Hierf�r konnte im Berichtszeitraum eine detaillierte Planung erstellt werden, die im Jahr 2006 umgesetzt wird. Die Lebenslagen umfassen unter anderem die Bewerbung, Immatrikulation, die unterschiedlichen Studienabschnitte sowie den �bergang auf den Arbeitsmarkt.
Das ehrgeizigste Teilprojekt zielt auf die Einrichtung eines Pers�nlichen Portals als zentraler Anlaufpunkt f�r direkte Beratungs- und Dienstleistungsangebote in der Zentralen Universit�tsverwaltung. Ehrgeizig ist es aus verschiedenen Gr�nden: Es greift in Arbeitsprozesse und Arbeitskulturen ein, beeinflusst das Verh�ltnis zwischen zentralen und dezentralen Einrichtungen und erfordert mehr und geeignete R�umlichkeiten.
Im Berichtsjahr ist es gelungen, ein innovatives Konzept f�r ein solches Portal zu entwickeln, das drei Ebenen der Information und Beratung unterscheidet: (1) Kontaktaufnahme, (2) angeleitete Selbstinformation und (3) Sachbearbeitung und Beratung.
Das Projekt RES STUD hat sich sehr erfreulich entwickelt. Es hat nicht nur schnelle Verbesserungen f�r die Studierenden gebracht, sondern auch die Kreativit�t und das Engagement der Mitarbeiter bef�rdert. Der Studierendenservice wird deshalb beim Abschluss des Projektes im Jahr 2007 nicht nur besser organisiert sein, sondern �berdies ein "Kunden"-freundliches und gleichzeitig effizienteres Profil aufweisen.
Rektorat