Telefonportal der Universität Heidelberg wurde zur Erfolgsgeschichte

Service von Studierenden für Studierende – 65 000 Anrufer wählten im vergangen Jahr 545454 (mit der Heidelberger Vorwahl 06221) – Uni unterhält zudem E-Mail-Portal gleichen Zuschnitts

Mit über 65 000 Anrufern haben sie im vergangenen Jahr gesprochen – die studentischen Mitarbeiter im Telefonportal der Universität Heidelberg. Im Sommer 2005 eingerichtet, ist aus dem Portal schon jetzt eine Erfolgsgeschichte geworden. Seit knapp einem Jahr unterhält die Uni zudem ein E-Mail-Portal gleichen Zuschnitts.

"Universität Heidelberg, Infotelefon, Uhl, guten Tag!" Mit ruhigen Worten entwirrt die 24-jährige Magisterstudentin anschließend das Knäuel an Informationen, das sich während der vergangenen Wochen im Kopf des Studienanfängers am anderen Ende der Leitung gebildet hatte. Magdalena Uhl ist eine von rund 30 Hochschülerinnen, die im Telefonportal der Uni arbeiten. Und ja: Allen Klischees zur Bestätigung sind es hauptsächlich Studentinnen, die hier bildlich gesprochen zum Hörer greifen. Vielleicht telefonieren Frauen einfach lieber, mutmaßt Natalie Haag, die am Tisch gegenüber sitzt.

Dass hier ungeprüfte wissenschaftliche Hilfskräfte, wie das offiziell heißt, ihren Kommilitonen mit Rat zur Seite stehen, gehört zum Konzept des Telefonportals. Man wollte – fußend auf den Erfahrungen der Beratungsstelle des ZSW (Zentrum für Studienberatung und Weiterbildung) – einen Service "von Studierenden für Studierende" bieten, erläutert Daniel Niebel, Leiter des Portals und einziger hauptamtlicher Mitarbeiter. "Es ist gut, dass hier Studierende beschäftigt sind", bekräftigt Magdalena Uhl, "weil wir die Probleme der Studierenden oft aus eigener Anschauung kennen". Vielen Anrufern sei deutlich die Erleichterung anzumerken, einen Sachverhalt verständlich – man möchte sagen: studentengerecht – vermittelt zu bekommen.

Und was ist die Aufgabe des Portals? "Wir wollen die Studierenden von den ersten Schritten bis zum Abschluss informieren und beraten; und weitere Möglichkeiten der Beratung aufzeigen", antwortet der 31-jährige Niebel, der selbst an der Ruperto Carola sein Examen gemacht hat. Dazu zählt auch, dass Beratungstermine im ZSW nur vom Telefonportal vergeben werden. Rund 90 Prozent der Anfragen können direkt beantwortet werden, ein Zehntel ist so komplex, dass die Ratsuchenden an die Fachabteilungen weiterverbunden werden, sagt die Statistik.

Selbstredend lässt sich das nur mit einem umfangreichen Wissensschatz bewerkstelligen – schließlich ist die Informationsflut an Bord des mächtigen Tankers Universität dazu angetan, jedes noch so große Akademikerhirn komplett zu überschwemmen. Hier hilft die so genannte Wissensdatenbank. Und die ist "sehr, sehr umfangreich", stöhnen Magdalena und Natalie, die wie ihr Chef seit Anfang an dabei sind. Zwei Monate wurden sie geschult, mussten schier endlos Informationen pauken; regelmäßige Supervisionen wachen seither über die gesetzten Standards. "Das war fast wie ein neues Fach", verdeutlicht Magdalena Uhl, die mittlerweile auch im Freundeskreis als Informationsstelle herhalten muss. Denn die Wissensdatenbank auf dem PC dient nur der Sicherheit – prinzipiell müssen alle Infos zwischen den Kopfhörern des Headsets gespeichert sein.

So stressig der Job ist, so zufrieden sind die beiden aber auch. Nette Kollegen, flexible Schichten und ein regelmäßiges Einkommen, umreißt die 25-jährige Natalie Haag, die ebenfalls ein Magisterstudium belegt hat, was auf der Positivseite zu Buche schlägt. Und natürlich sei es einfach schön, den Mitstudierenden zu helfen. Alle rufen sie an: die Netten, die Verzweifelten und manchmal auch die etwas Frechen. Und alle greifen sie bevorzugt am Vormittag zum Telefon, am liebsten montags.

Zu den eher skurrilen Episoden, die Natalie und Magdalena erlebt haben, zählt die Filmfirma, die recherchieren wollte, ob es eigentlich möglich sei, im 21. Semester Jura zu studieren. Oder jene Mutter, die sich ausführlich nach den Modalitäten eines Kriminalistikstudiums zu erkundigen suchte, das es aber grundständig in Heidelberg gar nicht gibt. Ach so: Die Mutter fragte für ihre 14-jährige Tochter nach.

Das Telefonportal der Universität Heidelberg ist montags bis donnerstags zwischen 9 und 16 Uhr sowie am Freitag von 9 bis 13 Uhr unter 06221 545454 zu erreichen.