Wohnungssuche per Telefon

Die technische Ausstattung kann sich sehen lassen: Computer, Internet und kabellose Headsets. Eine Telefonanlage von Siemens sorgt für ein automatisches Anruferverteilsystem und erfasst Daten über die Zahl der Anrufe, die empfangen, angenommen und weitergeleitet werden. Aber mit schwierigen Fragen und anderen Problemen müssen die Studentinnen und Studenten, die für das Telefonportal arbeiten, selbst klar kommen. Deshalb absolvieren sie vor Antritt ihrer Stelle mindestens eine umfangreiche Schulung. Hier wird ihnen Grundwissen über Verwaltung, Studiengänge, Qualifikationen und andere Dinge vermittelt. Zudem steht ihnen eine interne Wissensdatenbank zur Verfügung, auf die sie während eines Gesprächs Zugriff haben. Auch ein psychologischer Einführungskurs gehört zur Ausbildung: Wie gehe mit Anrufern um? Wann übergebe ich die Anrufe am besten dem Fachpersonal? Oder auch: Was tue ich, wenn ein Anrufer wütend wird? Der Stresspegel ist hoch: Der Hörer wird eingehängt, und sofort klingelt das Telefon wieder. Ein Anruf nach dem anderen.

Zeit, die Probe aufs Exempel zu machen. Die Nummer: 54 54 54. Ich brauche gerade mal 20 Sekunden, um durchzukommen. Dann geht eine höf­liche Frau ans Telefon und hört sich an, was ich zu sagen habe: „Ich komme aus Kassel und möchte hier studieren. Wie sieht es denn mit Studentenwohnungen in Heidelberg aus?“ Meine Gesprächspartnerin weiß sofort Bescheid. Es gibt zum Beispiel Studentenwohnheime, da verweist sie mich an das Studentenwerk Heidelberg. Und auch einen privaten Wohnungsmarkt. Sie will mich schon weiterleiten, aber ich erkundige mich noch nach den Preisen. „Es kommt natürlich auf den Standort an“, erklärt sie: „In der Altstadt liegen die Preise zwischen 300 und 350 Euro, andernorts etwa 150 bis 250 Euro – für eine Einzimmerwohnung mit Bad.“ Und dann kommen noch Nebenkosten dazu, etwa für Strom und Wasser. Wohnungen auf dem privaten Wohnungsmarkt seien etwas teurer als ein Platz im Wohnheim, dort aber könne ich mir meine Mitbewohner nicht aussuchen. Dann verweist sie mich auf den besten Wohnort abhängig von meinen Studienfächern: das Neuenheimer Feld wäre natürlich wesentlich billiger, und da liegt schließlich auch ein Teil der Universität. Ich bedanke mich und lege auf. Die Informationen scheinen mir sehr nützlich zu sein.

Beantwortung der Fragen erfolgt in einem individuellen Rahmen

Das E-Mail-Portal funktioniert vom Grundsatz her gleich: Sechs bis neun Hilfskräfte beantworten hier die Mails, von denen monatlich im Durchschnitt über 1000 Stück bearbeitet werden – unter der gemeinsamen Adresse studium@uni-heidelberg.de. Um das ganze effizienter zu machen, können die studentischen Mitarbeiter auf dieselbe Wissensdatenbank zugreifen wie ihre Kollegen im Telefonportal – und zusätzlich auf einzelne Text-Bausteine, um Zeit zu sparen. Die Beantwortung der Fragen findet aber dennoch in einem individuellen Rahmen statt: Die auskunftsfreudigen Mitarbeiter schreiben immer noch einiges persönlich hinzu, in manchen Fällen reichen die Informationen aus der Datenbank ohnehin nicht aus. Wenn sie über etwas nicht genau Bescheid wissen, bemühen sie sich, es an die richtige Stelle weiterzuleiten. Der ganze Vorgang ist gewiss nicht blinde Routine, sondern größtenteils kreative Arbeit. Wenn man die Studenten fragt, was ihnen an dieser Arbeit besonders gefällt, antworten alle: „Das Gefühl, helfen zu können.“

Zugleich Abschluss und Höhepunkt bei der Modernisierung des Studierendenservices soll schließlich ein „Persönliches Portal“ mit mehreren Räumen sein, das nach Fertigstellung Studierende mit Informationen zu allen Fragen des Studiums versorgen wird und in dem sie sich – wie der Name schon sagt – persönlich an hilfsbereite Mitarbeiter wenden können. Wie auch die anderen beiden Portale wird es im Carolinum in der Seminarstraße 2 beheimatet sein. Die Bauarbeiten dazu sind im vollen Gange. Noch in diesem Jahr soll es eröffnet werden.