Macht hoch die Tür: Als nächstes kommt das „Persönliche Portal“

Von Jesper Hodge

„ResStud“ heißt das aktuelle Projekt, im Zuge dessen für die Studierenden eine möglichst perfekte, reibungslose und persönliche Beratung aufgebaut wird. Neben Telefon-, E-Mail- und Internetportal, die bereits ihren festen Platz in der Ruprecht-Karls-Uni-Landschaft haben, soll es in Zukunft auch ein „Persönliches Portal“ geben.

Ein Blick ins Telefonportal: Die Studentinnen und Studenten arbeiten hier mit Computern, Internet und Headsets; die Telefonanlage sorgt für ein automatisches Anruferverteilsystem und erfasst Daten über die Zahl der Anrufe, die empfangen, angenommen und weitergeleitet werden. So lässt sich statistisch sagen: Es funktioniert. 2006 wurden über 97 000 Anrufe empfangen; 66,5 Prozent wurden beim ersten Anruf angenommen – was die anderen aber nicht daran hindert, beim zweiten Anlauf durchzukommen.

Die technische Ausstattung ist zwar gut, aber mit den Fragen und etwaigen Problemen müssen die Hilfskräfte natürlich selbst klar kommen. Deshalb erhalten sie mindestens 30 Stunden Schulung, bevor sie an die Hörer gelassen werden. Dazu gibt es eine interne Wissensdatenbank, in der alles aufgeführt ist, was sie wissen müssen. Außerdem bekommen die studentischen Aushilfen einen psychologischen Einführungskurs: Wie gehe ich generell am besten mit Anrufern um? Wann übergebe ich die Anrufe an das Fachpersonal? Was tue ich, wenn ein Anrufer wütend ist?

Wie gehen die Mitarbeiter aber tatsächlich mit den Anrufern um? Ich werde sie auf die Probe stellen: Normalerweise gibt es Fragen über Bewerbungen oder Studiengebühren; die Anrufer benötigen Formulare oder wollen wissen, wie ihre Chancen zur Immatrikulation sind. – Nach gerade einmal 20 Sekunden geht eine Frau ans Telefon und hört sich höflich an, was ich zu sagen habe: "Ich komme aus Kassel und möchte hier studieren", sage ich. "Wie sieht es denn mit Studentenwohnungen in Heidelberg aus?"

Meine Gesprächspartnerin weiß sofort Bescheid: Es gibt entweder die Studentenwohnheime – da verweist sie mich an das Studentenwerk Heidelberg. Oder eben den privaten Wohnungsmarkt. Sie will mich schon weiterleiten, aber ich möchte mich noch nach den ortüblichen Mieten erkundigen. In der Altstadt lägen die Preise ohne Nebenkosten zwischen 300 und 350 Euro, andernorts bei 150 bis 250 Euro für eine Einzimmerwohnung mit Bad, erfahre ich. Der private Wohnungsmarkt sei naturgemäß etwas teurer als die Wohnheime, dafür könne man sich aber im Wohnheim die Mitbewohner nicht aussuchen.

Schwieriger wird es, wenn sich Anrufer sehr lange unterhalten wollen oder nebenher über alles Mögliche reden. Das verschwendet viel Zeit und ist nicht im Sinne des Informationszentrums. Trotzdem sind die Mitarbeiter nicht genervt oder abweisend. Bisweilen werden die studentischen Anrufer auch wütend und lassen ihren Zorn an den Hilfskräften aus – oder eben die Eltern, weil die Bewerbung ihres Kindes nicht von der Universität angenommen wurde.

Zwei bis – in der Hochsaison – sieben Hilfskräfte arbeiten gleichzeitig im Telefonportal. Insgesamt gibt es 25 bis 30 angestellte Studierende. Das Telefonportal ist von Montag bis Donnerstag zwischen 9 und 16 Uhr sowie freitags von 9 bis 13 Uhr erreichbar unter der Nummer: 06221/545454

Das E-Mail-Portal funktioniert vom Grundsatz her gleich: Sechs bis neun Hilfskräfte beantworten hier die elektronische Post; im Durchschnitt werden im Monat über 1000 E-Mails bearbeitet, die eingegangen sind unter der gemeinsamen Adresse: studium@uni-heidelberg.de

Um das Ganze effizient zu gestalten, können die Hilfskräfte im E-Mail-Portal auf dieselbe Wissensdatenbank und deren einzelne Bausteine zugreifen wie die Kollegen am Headset. Manche Antwortteile lassen sich so kopieren; komplexere Anfragen werden wie im Telefonportal weitergeleitet. Das hat nichts mit blinder Routine zu tun – wenn man die Studierenden fragt, was ihnen an ihrer Arbeit im Portal besonders gefällt, antworten die meisten: "Das Gefühl helfen zu können."

Generell ist das größte Problem – vor allem im Telefonportal – dass es so viele Anfragen gibt. Nicht alle studentischen Anrufer werden sich schließlich bewerben; und in Heidelberg gibt es sechs Mal so viele Bewerber wie Studienplätze …

Da hilft es sicher, dass es bald auch noch das "Persönliche Portal" geben soll. In der Seminarstraße 2, in der Zentralen Universitätsverwaltung, wird die zentrale Anlaufstelle für Fragen und Probleme sein. Dort werden dann auch hauptamtliche Mitarbeiter vor Ort sein, um den Studierenden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

www.uni-heidelberg.de/studium/kontakt/telefonportal.html