Empathie und Nachhaltigkeit
„Seit Einrichtung des Zentrums für Lehrerbildung (ZLB) an der Universität Heidelberg steht die kundenorientierte Beratung im Fokus der Bemühungen. Wie wichtig und zukunftsweisend die Entscheidung der Universität war, ein Zentrum für Lehrerbildung als Beratungs-, Koordinations- und Schnittstelle in allen Belangen der gymnasialen Lehramtsausbildung einzurichten, zeigt sich insbesondere darin, dass dessen Service immer stärker in Anspruch genommen wird“, sagt der Leiter des ZLB, Dr. Erich Streitenberger (Foto: Fink).
So haben sich aktuellen Zahlen zufolge von den rund 4000 Lehramtsstudierenden immerhin etwa 1650 bei der Mailingliste zlb-info angemeldet, deren Ziel es ist, die Hochschüler mit aktuellen Informationen und Ankündigungen auf dem Laufenden zu halten. Und um den Prozess der Qualitätsentwicklung auf eine solide Grundlage zu stellen, haben die Studierenden seit August 2008 die Möglichkeit, die Beratung zu evaluieren.Im Anschluss an jedes Gespräch erhalten die Ratsuchenden dazu Fragebögen (mit Bewertungen nach Schulnoten von 1 bis 5), die einmal im Monat anonym ausgewertet werden. Im Laufe der Zeit wurde der Fragebogen sukzessive weiterentwickelt und an die aktuelle Beratungssituation angepasst, damit die Ergebnisse möglichst aussagekräftig sind und das ZLB bei der stetigen Fortentwicklung unterstützen können.
Im Sinne der Transparenz werden die Evaluationsergebnisse auch auf der Homepage veröffentlicht und regelmäßig aktualisiert; wobei sich die Resultate der einzelnen Aspekte der Evaluation in den vergangenen Jahren stabilisiert haben und zeigen, dass die Lehramtsberatung eine Erfolgsgeschichte ist. Dieser liegen laut Erich Streitenberger folgende zentrale Prinzipien zugrunde: zeitnahe Terminvergabe, Empathie der Beraterinnen und Berater, inhaltliche Präzision und Klarheit der Auskünfte sowie Nachhaltigkeit der Beratung.
Was die zeitnahe Bearbeitung von E-Mails und Terminanfragen betrifft, gab annähernd die Hälfte der Ratsuchenden (44 Prozent) an, innerhalb von 24 Stunden einen Termin erhalten zu haben. Dank studentischer Hilfskräfte aus höheren Semestern, die im ZLB beschäftigt sind und die Lehramtsberatung auch durch ihre eigenen Studienerfahrungen bereichern, ist dies möglich. 61 Prozent der Befragten zeigten sich denn auch mit dem vereinbarten Termin zufrieden.
Durch die Einrichtung eines ZLB-Beratungsplatzes im Serviceportal der Universität (im Erdgeschoss des Carolinums in der Seminarstraße 2) hat sich die Situation in den vergangenen Monaten zudem noch einmal deutlich verbessert: Mittlerweile ist es in der Regel nicht mehr erforderlich, vorab Termine auszumachen, weil die studentischen Hilfskräfte dort täglich präsent sind (Montag bis Freitag jeweils von 10 bis 12 Uhr sowie mittwochs und donnerstags zwischen 14 und 16 Uhr).
Die Grundsätze professioneller Beratung sucht das ZLB im Bereich der persönlichen Interaktion ebenfalls umzusetzen und legt großen Wert auf eine wertschätzende, empathische Betreuung durch Mitarbeiter, die besonders für die Gesprächssituationen geschult sind, so Streitenberger. Wie erfolgreich dieses Konzept ist, zeigt sich darin, dass 86 Prozent der Ratsuchenden den Eindruck hatten, dass ihnen in der Lehramtsberatung ausreichend Verständnis für ihr Anliegen und Wertschätzung ihrer Person entgegengebracht wurden. 69 Prozent gaben an, dass ihre Fragen zudem präzise und klar beantwortet werden konnten.
Wenn bei der Lehramtsberatung Fragen nicht unmittelbar beantwortet werden können – sei es, dass Informationen nicht verfügbar sind oder dass die Zuständigkeit bei anderen Stellen liegt – so wird grundsätzlich direkt auf die jeweils zuständigen Stellen verwiesen oder eine Klärung der Sachlage im Anschluss an die Unterredung herbeigeführt. Was aber eher die Ausnahme ist: 68 Prozent der Ratsuchenden sind der Meinung, dass eine restlose Klärung ihrer Anliegen bereits während des Beratungsgesprächs stattgefunden hat.
Unmittelbar im Anschluss an die Beratung kann von den Studierenden auch eine erste subjektive Einschätzung über die erwartete Nachhaltigkeit abgegeben werden. Immerhin 71 Prozent der Ratsuchenden beurteilen die Nützlichkeit im Hinblick auf ihr Lehramtsstudium als sehr hoch, was ein ermutigendes Signal ist. Konsequenterweise würden dann auch 85 Prozent die Lehramtsberatung weiterempfehlen.
Wie sich allerdings zeigt, gelangen durch eine persönliche Weiterempfehlung von Kommilitoninnen und Kommilitonen nur vier Prozent zum ZLB (hinzu kommen noch einmal zwölf Prozent, die durch Bekannte oder Freunde auf das Zentrum aufmerksam gemacht werden). Gering ist zudem der Anteil universitätsinterner Verweise (neun Prozent durch die Zentrale Studienberatung, sechs Prozent durch Fachstudienberater und ebenfalls sechs Prozent durch das Telefon- und E-Mail-Portal sowie drei Prozent durch Dozenten). Nahezu die Hälfte der Befragten (45 Prozent) wurde indes durch das Internet auf das Zentrum für Lehrerbildung aufmerksam, so dass Aushänge und Plakataktionen mit acht Prozent eine eher untergeordnete Rolle spielen.
Das Verhältnis von weiblichen (80 Prozent) zu männlichen (20 Prozent) Ratsuchenden im ZLB entspricht übrigens in etwa dem Geschlechterverhältnis der Studierenden mit dem Abschlussziel Lehramt an Gymnasien insgesamt – und reflektiert auch die Situation an den Schulen, an denen Männer deutlich unterrepräsentiert sind. Wobei sich die Situation an den Gymnasien nicht ganz so dramatisch darstellt wie an den Grundschulen, in denen kaum noch männliche Lehrer tätig sind.